Mas afinal, por que recomendação?

A NPS®, indicador que mede o quanto os seus clientes estão recomendando a sua empresa ou serviço a outros potenciais clientes é a ponta do iceberg. Ao medirmos a recomendação, estamos avaliando como esta a relação da empresa com o cliente. 

Por isso, a NPS® é considerada um indicador importante para ser mensurado e acompanhado atualmente. Sua construção parte da premissa, amplamente difundida em estudos científicos na área de comportamento de consumo, de que a recomendação ou boca-a-boca positivo é a consequência de uma relação forte entre empresa e cliente. 

Especificamente, clientes mais propensos a recomendar uma empresa são:

- Clientes que ficaram satisfeitos com o processo de compra ou consumo de um produto ou serviço; 

- Clientes que confiam na empresa e na sua capacidade de entregar o que promete; 

- Clientes que apresentam uma maior propensão a voltar a comprar da empresa.

Esta é uma das principais dúvidas que recebemos: Por que medir a NPS® e não medir também a satisfação?

Pelas razões expostas, e pela literatura em comportamento de consumidor, pode-se estabelecer que o cliente que recomenda é um cliente que está satisfeito, e portanto, medindo a NPS® estamos contemplando a satisfação deste cliente. 

Além disso, por estar amplamente difundida entre várias empresas e setores, a NPS® possibilita também comparações com diversos benchmarkings, possibilitando ao gestor saber como está sua relação com os clientes em comparação com os indicadores do setor ou de outras empresas.

Mas e aí, você já sabe como está a sua relação com seus clientes? Vamos medir a NPS® da sua empresa?

Clique aqui e entre em contato conosco!