Entenda mais sobre preço X lealdade

Seja em um momento de crise ou fora dele, muitas empresas utilizam-se do preço como fator de diferenciação de suas ofertas para conquistarem novos clientes. Até ai tudo bem, o preço pode ser sim um fator de atratividade para novos consumidores, atraindo e chamando para o consumo através de um apelo cognitivo muito forte. No entanto, quando tratamos o preço como uma maneira de manter e gerar lealdade nos clientes, estamos cometendo um grande equívoco e podendo até comprometer a saúde financeira da empresa a longo prazo.

Mas por que focar as estratégias só em preço pode ser equivocado, se o preço traz mais clientes e gera mais vendas para a minha empresa?

No curto prazo é verdade: o preço trará mais clientes, ao passo que como estratégia de captação de clientes não é ruim adotá-la. Mas cuidado! Sabe-se que o preço, em um processo de decisão de compra é um fator de cognição, ou seja, é uma variável que faz o consumidor racionalizar, sendo assim, quando houver escolha, o preço que “levará” a preferência do consumidor será o mais baixo, ou o que apresente a melhor relação custo benefício nas análises cognitivas. Isso significa dizer que quando o preço for o fator decisivo, o menor preço “ganhará” o cliente.           

Mas então, se o preço faz com que os clientes mudem de lugares de compra, o que posso fazer para manter os clientes por mais tempo, isto é, como posso ter clientes leais?

Várias formas de manutenção e clientes são discutidas tanto na academia quanto no meio gerencial. Todavia, o que parece ser eficaz para esta situação é a empresa gerar no cliente um sentimento de afeto, procurando fazer com que este sinta emoções e sentimentos que o aproximem da empresa. Até aqui tudo compreendido, mas como fazer isso? 

Em Marketing, discute-se, pesquisa-se e aplica-se com muito sucesso o Relacionamento como forma de aproximar e gerar sentimentos de reciprocidade entre cliente e empresa. O Marketing de Relacionamento, que por definição constitui-se em um conjunto de ferramentas e ações de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais, pode ser um caminho frutífero para o estabelecimento de relações duradouras entre empresas e clientes.

Importante mencionar, qualquer relação pressupõe conhecimento. Não existe uma relação em que as partes não se conheçam. Assim, é importante que a empresa, que deseja se relacionar com seus clientes, tenha conhecimento de quem são seus clientes. Não basta apenas saber se são jovens ou idosos, se não homens ou mulheres, é importante conhecer o que desejam, o que esperam, o que conhecem, o que valorizam (e também o que não valorizam). Enfim, conhecer o cliente é o primeiro passo para a empresa que deseja estabelecer relações. Mas atente, conhecer e manter relação com o cliente está intimamente ligado com um sistema de controle e registro das interações entre empresa e cliente. Acima de tudo, é preciso mapear todas as oportunidades em que clientes e empresa se encontram e o que ocorreu em cada uma delas.

Os clientes também se beneficiam de um relacionamento mais forte com a empresa. Eles ganham ofertas personalizadas, ganham atenção especial, ganham atendimento diferenciado, ganham, de fato, um parceiro.

Tendo o consumidor um sentimento mais forte com a empresa, o preço torna-se um fator secundário no processo decisório de compra, claro que ele é importante, porém não é a primeira alternativa a ser avaliada pelo consumidor, que tenderá a seguir mais fatores emocionais e sentimentais do que fatores cognitivos como o preço. 

Por isso, gestores, vamos atentar para o Marketing de Relacionamento como uma ferramenta de diferenciação das nossas empresas, e também como uma forma de estender nossos ganhos em um mesmo cliente, ou em palavras mais diretas, como uma forma de TER CLIENTES LEAIS. Relacione-se...

Que tal descobrir como está o relacionamento dos clientes com sua empresa?

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