A confiança, como ingrediente essencial para a construção de relacionamentos, tem sido alvo de reflexões tanto de acadêmicos quanto de gestores de empresas de serviços. Considera-se que a confiança constitui-se em uma variável importante para a criação de relações mais longas e significativas entre empresas e clientes.&nbsp;Apesar dos esforços das empresas para construir a confiança do cliente, o surgimento de conflitos entre clientes e empresas, decorrentes de falhas nos produtos e serviços, gera, na maioria das vezes, uma quebra ou violação da confiança que o cliente possui na empresa.Após violar a confiança do cliente, a empresa pode simplesmente ignorar o fato de ter violado a confiança do cliente, permitindo que este possa empreender comportamentos negativos, como o desejo de vingança/retaliação ou, até mesmo, o desejo de evitar a empresa e realizar comunicações boca a boca negativas, como uma maneira de prejudicar a reputação da empresa. Alternativamente, a empresa pode empreender ações para recuperar a confiança dos clientes. Com base nisto, é possível recuperar a confiança do cliente após falhas nos produtos ou serviços? Se sim, quais táticas podem ser efetivas para recuperar a confiança?Recentemente, realizamos uma pesquisa (a qual foi publicada no Journal of Service Research) abordando exatamente este tema. Esta pesquisa oferece resultados que evidenciam uma luz no fim do túnel para que gestores de empresas possam restaurar a confiança de clientes, abalada após sucessivas falhas na prestação do serviço, fenômeno que pode incorrer em consequências negativas para a empresa, como o boca a boca negativo e, em casos extremos, comportamentos de vingança (GRÉGOIRE et al., 2009). Além disso, com o avanço da conectividade e da interação dos clientes via Internet, divulgar informações negativas sobre a empresa fica cada vez mais fácil, e, por isso, recuperar a confiança após um duplo desvio pode ser uma alternativa para evitar este tipo de divulgação negativa (TRIPP; GRÉGOIRE, 2011). Também convém ressaltar que a recuperação da confiança pode ser um passo inicial para a recuperação da relação entre cliente e empresa, abalada pelo duplo desvio.Neste aspecto, os gestores podem, ao diagnosticar que a prestação do serviço feita pela empresa foi insatisfatória para o cliente, fazer uma promessa de não recorrência das falhas, em um tempo longo (cerca de 30 dias após a ocorrência do evento), quando a violação for referente à falta de competência ou habilidades para a prestação do serviço; ou fazer um pedido de desculpa, em um tempo curto (cerca de 2 dias), quando a violação for referente aos princípios e valores adotados pela empresa.&nbsp;Convém destacar que a promessa deve ser feita com base em alterações e modificações realmente efetivadas, não apenas de modo retórico, sendo que em caso de nova transação entre cliente e empresa, tais informações transmitidas pela promessa poderão ser percebidas pelo cliente, que por sua vez, caso detecte que as mudanças não foram feitas, pode abandonar para sempre a empresa e ter comportamentos de boca a boca negativos e retaliatórios. O mesmo aspecto vale para o pedido de desculpa, que deve ser genuíno e verdadeiro.Mesmo após a inserção das táticas de recuperação, acredita-se ser importante a empresa permanecer em contato com os clientes, uma vez que o simples envio de uma correspondência e o posterior “esquecimento” pode denotar que a empresa estava fazendo algo “mecânico” e sem interesse real em recuperar a confiança do cliente.Falhas e erros são inevitáveis. No entanto, as consequências são evitáveis. Mas é necessário preparação e conhecimento do que deve ser feito.

2xsmall_two-business-men-shaking-hands.jpg

large_two-business-men-shaking-hands.jpg

medium_two-business-men-shaking-hands.jpg

small_two-business-men-shaking-hands.jpg

thumbnail_two-business-men-shaking-hands.jpg

xlarge_two-business-men-shaking-hands.jpg

xsmall_two-business-men-shaking-hands.jpg

two-business-men-shaking-hands.jpg

hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

2xsmall_hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

large_hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

medium_hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

small_hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

thumbnail_hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

xlarge_hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

xsmall_hands-holding-puzzle-business-problem-solving-concept.jpg

O Marketing geralmente é pensado com base na troca de bens tangíveis. No entanto, esta lógica de bens atribuída ao marketing vêm mudando: ela está sendo substituída pela troca de intangíveis (não necessariamente produtos). A venda de uma calça não é mais a venda do produto calça, mas de uma experiência, do uso desta calça, dos benefícios que ela pode trazer para o cliente. Esta é a mudança, não se encara mais a troca de um bem por dinheiro, mas sim o que está envolto nesta troca, nesta relação entre empresa e cliente. Esta mudança faz com que o marketing seja alvo de novos pensamentos e discussões.&nbsp;Em outras palavras, o marketing tem apresentado uma mudança que parte de uma visão dominada por produtos (bens), na qual o foco são resultados tangíveis e transações discretas, para uma visão dominada pelo serviço, onde a intangibilidade, os processos e as relações são centrais. Esta é a visão postulada pelos professores Stephen L. Vargo e Robert F. Lusch em 2004 e que vem ganhando força nas discussões de marketing.Nota-se que, nesta visão, a forma de pensar e encarar o marketing move-se de um paradigma de compreensão da troca que é estático, envolto em transações, que por sua vez não compreende e não considera o papel do tempo na interação entre cliente e vendedor. Esta relação entre cliente e vendedor parece ser central do novo paradigma centrado no serviço, uma vez que a interação entre vendedor e comprador passa a ser vista como temporal, envolta em um processo de trocas que possuem implicações nas interações futuras, bem como são moldadas pelas interações passadas.Essa nova lógica, centrada no serviço, também baseia-se nos questionamentos insurgentes sobre a adequação dos 4P’s (preço, promoção, praça e produto) para garantir respostas aos problemas de marketing. Esta nova forma de pensar o marketing procura se distanciar da orientação para produto dos 4P´s, onde o produto possui valor, para uma lógica onde o serviço é dominante e nele estão contidos os valores, o que implica em uma mudança do tangível para o intangível. Como recurso intangível, o conhecimento pode ser uma fonte de valor nas trocas relacionais.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Com base nestas diferenças, verifica-se que a proposição do novo pensamento também se centra em uma nova filosofia, isto é, uma nova forma de conceber e pensar a organização como um todo, onde o enfoque para criação de valor reside na relação entre empresa e cliente e na participação ativa de ambos no processo de criação de valor e significado para a troca, que por sua vez ocorre de forma relacional.&nbsp;O marketing de experiência foi positivamente influenciado por esta “nova lente” de conceber e compreender os fenômenos de marketing. Esta nova lente pode auxiliar a repensar e conectar as discussões teóricas à prática da gestão das experiências vivenciadas pelo cliente. Esta visão passa a conceber que o valor de uma oferta ocorre no uso do produto ou serviço e não antes e nem depois, mas sim enquanto o consumidor está utilizando o produto ou serviço.Um exemplo das mudanças que esta nova lente pode gerar está relacionado ao valor da marca.&nbsp; As percepções e associações feitas com a marca podem, ao longo do tempo, interferir na experiência que os clientes têm com a oferta da empresa, bem como tal experiência pode auxiliar a moldar ou criar uma percepção que os clientes terão, no futuro, sobre a marca.&nbsp;Nesta nova forma de pensar o marketing, está a interação. O entendimento da interação concebe a compreensão da relação e também das experiências geradas na relação, o que por sua vez, engloba o valor em uso dos produtos, que não é atentado na concepção tradicional de troca existente em marketing.&nbsp;

side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

2xsmall_side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

large_side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

medium_side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

small_side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

thumbnail_side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

xlarge_side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

xsmall_side-view-of-female-consultant-helping-customer-with-choice-in-store.jpg

pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

2xsmall_pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

large_pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

medium_pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

small_pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

thumbnail_pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

xlarge_pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

xsmall_pensive-young-woman-having-doubts-something-off-frowning-and-touching-lip-while-staring-thoughtful-at-upper-right-corner-standing-suspicious-against-white-wall.jpg

Seja em um momento de crise ou fora dele, muitas empresas utilizam-se do preço como fator de diferenciação de suas ofertas para conquistarem novos clientes. Até ai tudo bem, o preço pode ser sim um fator de atratividade para novos consumidores, atraindo e chamando para o consumo através de um apelo cognitivo muito forte. No entanto, quando tratamos o preço como uma maneira de manter e gerar lealdade nos clientes, estamos cometendo um grande equívoco e podendo até comprometer a saúde financeira da empresa a longo prazo.Mas por que focar as estratégias só em preço pode ser equivocado, se o preço traz mais clientes e gera mais vendas para a minha empresa?No curto prazo é verdade: o preço trará mais clientes, ao passo que como estratégia de captação de clientes não é ruim adotá-la. Mas cuidado! Sabe-se que o preço, em um processo de decisão de compra é um fator de cognição, ou seja, é uma variável que faz o consumidor racionalizar, sendo assim, quando houver escolha, o preço que “levará” a preferência do consumidor será o mais baixo, ou o que apresente a melhor relação custo benefício nas análises cognitivas. Isso significa dizer que quando o preço for o fator decisivo, o menor preço “ganhará” o cliente. &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Mas então, se o preço faz com que os clientes mudem de lugares de compra, o que posso fazer para manter os clientes por mais tempo, isto é, como posso ter clientes leais?Várias formas de manutenção e clientes são discutidas tanto na academia quanto no meio gerencial. Todavia, o que parece ser eficaz para esta situação é a empresa gerar no cliente um sentimento de afeto, procurando fazer com que este sinta emoções e sentimentos que o aproximem da empresa. Até aqui tudo compreendido, mas como fazer isso?&nbsp;<figure class="image"><img src="https://tuaopiniao-s3.s3.sa-east-1.amazonaws.com/paper_made_shopping_bags_1cf353c635.jpg"></figure>Em Marketing, discute-se, pesquisa-se e aplica-se com muito sucesso o Relacionamento como forma de aproximar e gerar sentimentos de reciprocidade entre cliente e empresa. O Marketing de Relacionamento, que por definição constitui-se em um conjunto de ferramentas e ações de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais, pode ser um caminho frutífero para o estabelecimento de relações duradouras entre empresas e clientes.Importante mencionar, qualquer relação pressupõe conhecimento. Não existe uma relação em que as partes não se conheçam. Assim, é importante que a empresa, que deseja se relacionar com seus clientes, tenha conhecimento de quem são seus clientes. Não basta apenas saber se são jovens ou idosos, se não homens ou mulheres, é importante conhecer o que desejam, o que esperam, o que conhecem, o que valorizam (e também o que não valorizam). Enfim, conhecer o cliente é o primeiro passo para a empresa que deseja estabelecer relações. Mas atente, conhecer e manter relação com o cliente está intimamente ligado com um sistema de controle e registro das interações entre empresa e cliente. Acima de tudo, é preciso mapear todas as oportunidades em que clientes e empresa se encontram e o que ocorreu em cada uma delas.Os clientes também se beneficiam de um relacionamento mais forte com a empresa. Eles ganham ofertas personalizadas, ganham atenção especial, ganham atendimento diferenciado, ganham, de fato, um parceiro.Tendo o consumidor um sentimento mais forte com a empresa, o preço torna-se um fator secundário no processo decisório de compra, claro que ele é importante, porém não é a primeira alternativa a ser avaliada pelo consumidor, que tenderá a seguir mais fatores emocionais e sentimentais do que fatores cognitivos como o preço.&nbsp;Por isso, gestores, vamos atentar para o Marketing de Relacionamento como uma ferramenta de diferenciação das nossas empresas, e também como uma forma de estender nossos ganhos em um mesmo cliente, ou em palavras mais diretas, como uma forma de TER CLIENTES LEAIS. Relacione-se...&nbsp;Que tal descobrir como está o relacionamento dos clientes com sua empresa?&nbsp;<a href="https://api.whatsapp.com/send/?phone=5554935059301&amp;text=Ol%C3%A1%21+Estou+no+site+da+Tua+Opini%C3%A3o+e+gostaria+de+mais+informa%C3%A7%C3%B5es.&amp;type=phone_number&amp;app_absent=0" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Fale com a gente </a>e faça um <a href="https://www.tuaopiniao.com.br/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">teste do Tua Opinião</a> em seu negócio.&nbsp;

coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

2xsmall_coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

large_coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

medium_coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

small_coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

thumbnail_coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

xlarge_coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

xsmall_coins-pile-and-shopping-cart-on-a-white-background.jpg

Você já parou para pensar como escolhemos comprar em uma loja na qual nunca entramos? Como confiamos no advogado que nunca contratamos? Ou como acreditamos no tratamento receitado por um médico já na primeira consulta? Nestas situações, dentre diversos aspectos que podem influenciar nosso julgamento enquanto clientes, estão as evidências físicas ou sensoriais.Seja em ambientes complexos como os hospitais, ou mais simples como um escritório de advocacia, as pessoas formam imagens dos serviços baseando-se no conjunto de elementos que elas conseguem perceber através dos seus cinco sentidos. Estas pistas tangíveis auxiliam na diferenciação de uma empresa, uma vez que a imagem criada pelo consumidor consiste em um processo de dedução baseado nas impressões criadas por estas evidências. Assim, o ambiente pode ser considerado como uma ferramenta de marketing que irá impactar nas atitudes, sentimentos e comportamento do cliente. De uma forma geral, as evidências físicas auxiliam o cliente a formar uma percepção do provedor de serviços.Esta percepção inicial que o cliente forma sobre o provedor de serviços irá influenciar suas ações subsequentes. Por exemplo, acreditamos que livros representam um significado de cultura e conhecimento. Por isso, ao adentrarmos em um escritório advocatício o qual apresenta uma estante repleta de livros, organizados e bem dispostos, modificamos nossa percepção e expectativas sobre o advogado. Especificamente, a credibilidade que o cliente percebe no prestador de serviço, ou seja, a competência e a capacidade para realizar um bom serviço serão maiores do que se o escritório não evidenciasse uma ampla estantes de livros. Isso ocorre porque associamos a imagem e o conceito que temos sobre os livros àquele prestador de serviços, no caso o advogado.Considerando que os serviços são caracterizados pela sua intangibilidade, ou seja, não podem ser tocados, sentidos ou fisicamente percebidos, as evidências físicas acabem sendo fundamentais para formar a “primeira impressão” do cliente. Por exemplo, áreas de espera, sala de atendimento, equipamentos e uniformes irão influenciar em como os clientes irão perceber e esperar o serviço. Geralmente estas variáveis do ambiente irão também influenciar na confiança que os clientes formam sobre a empresa e não somente sobre o prestador de serviço. Por exemplo, os serviços médicos são intangíveis e em sua grande maioria de difícil avaliação pelo cliente, por isso as pistas físicas irão exercer um papel-chave para a construção da confiança do paciente no hospital ou na clínica médica.&nbsp;Para guiar a experiência do cliente é importante que os gestores de marketing pensem sobre quais conceitos são fundamentais para o seu negócio e quais imagens devem ser transmitidas para o cliente. Após identificar a imagem que deve ser transmitida para o cliente para ampliar sua confiança, deve-se pensar em quais artefatos ou elementos ambientais podem ser utilizados para transmitir esta imagem. Na sequência, após a implementação destes elementos no ambiente também é fundamental que se controle como tais elementos estão influenciando o comportamento e as expectativas dos clientes. Para isso, medidas e observações devem ser realizadas (é importante medir e controlar, não basta apenas implementar).

2xsmall_two-business-men-shaking-hands (1).jpg

large_two-business-men-shaking-hands (1).jpg

medium_two-business-men-shaking-hands (1).jpg

small_two-business-men-shaking-hands (1).jpg

thumbnail_two-business-men-shaking-hands (1).jpg

xlarge_two-business-men-shaking-hands (1).jpg

xsmall_two-business-men-shaking-hands (1).jpg

two-business-men-shaking-hands (1).jpg

lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

2xsmall_lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

large_lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

medium_lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

small_lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

thumbnail_lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

xlarge_lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

xsmall_lifestyle-people-emotions-and-casual-concept-thoughtful-stylish-young-woman-smiling-pleased-dreaming-or-imaging-perfect-plan-have-interesting-idea-thinking-and-looking-upper-left-corner.jpg

Reconstruir a confiança do cliente

A confiança, como ingrediente essencial para a construção de relacionamentos, tem sido alvo de reflexões tanto de acadêmicos quanto de gestores de empresas de serviços. Considera-se que a confian...

Produtos são serviços? Saiba mais sobre era do serviço

O Marketing geralmente é pensado com base na troca de bens tangíveis. No entanto, esta lógica de bens atribuída ao marketing vêm mudando...

Entenda mais sobre preço X lealdade

Seja em um momento de crise ou fora dele, muitas empresas utilizam-se do preço como fator de diferenciação de suas ofertas para conquistarem novos clientes. Até ai tudo bem...

O papel das evidências físicas no seu negócio

Você já parou para pensar como escolhemos comprar em uma loja na qual nunca entramos? Como confiamos no advogado que nunca contratamos?

Politica de privacidade